Dünya, bir işletmeden diğerine sürekli olarak müşterileri kendine çeken gösterişli, zengin özelliklere sahip teknolojiler ve dijital yeniliklerle dolu. Bir işletme büyüleyici bir yeni özellik sunduğunda, müşteriler birlikte çalıştıkları diğer işletmelerin de aynısını bekler. Birinci sınıf dijital müşteri deneyimleri o kadar yaygın hale geldi ki, müşteriler artık birlikte çalıştıkları her işletmeden bir iPhone'un şık, cesur kullanıcı dostu olmasını, Netflix'in kişiselleştirilmesini ve Amazon'un tek tıkla, yıldırım hızında işlenmesini talep ediyor. Bu değişikliklerin hepsi dijital dönüşüm adı verilen yeni sınırın bir parçası .

Bir tanım

Dijital dönüşüm, yeni bir uygulamanın veya aşırı doldurulmuş dosya dolaplarından buluta basit evrak aktarımının ötesine geçer. İşletmenizin her yönünü bütünsel olarak yeniden düşünme ve en son teknolojilerin aşağıdakileri nasıl yapabileceğini belirleme sürecidir :

• Müşteri ihtiyaçlarına odaklanan ilgi çekici ve değerli deneyimler sunun
• Kucaklayın bölüm siloları ortadan kaldırarak organizasyon içinde işbirliği
• Zaman kaybettiren süreçleri ortadan kaldırarak çalışan verimliliğini artırın
• Kuruluşunuzun yeni trendlerden yararlanmaya ve ekonomik ve rekabetçi riskleri atlatmaya hazır olması için çevikliği  artırın
• Tek bir merkezden evrensel politikalar oluşturarak düzenleyici riski azaltın
• Müşteri taleplerini işlerken boşa harcanan dahili zamanı azaltın

Birçok endüstri, dijital dönüşümün yalnızca Apple ve Nike gibi yüksek teknolojili, parlak şirketler için olduğuna inanıyor. Bu gerçeklerden daha fazla olamaz. Müşteriler ve müşteriler sigorta şirketlerinden, sağlık hizmeti sağlayıcılarından, altyapıdan, yasal hizmetlerden, bankalardan, devlet kurumlarından, eğitimcilerden ve daha fazlasından iyi hazırlanmış deneyimler bekliyor. Beklediğimiz dijital kullanıcı deneyimi türlerini sunmakta başarısız olan kuruluşlar ateşle oynuyorlar — Ankete katılan müşterilerin% 97'si kafa karıştırıcı, eski ve zaman alıcı deneyimler sunan bir işletmeyi büyük olasılıkla terk edeceklerini söylüyor . İşletmeniz nasıl bir adım önde olabilir ve dijital dönüşümünüzü nasıl başlatabilir?

Dijital dönüşümün faydaları

Manuel işlemleri otomatikleştirerek zamandan tasarruf edin

Dijital dönüşümün önemli bir yönü süreç otomasyonudur. Yol haritanıza bakarak, müşteri yolculuğunuzda hangi adımların en zahmetli olduğunu belirleyebilirsiniz. Müşteriler, destek ekibinizle çok uzun süre beklemede mi bekliyor? Sohbet robotları , teslimat durumu ve şifre değişiklikleri gibi kolay sorularla destek masanızı temizleyebilir. Satış ekibiniz müşteri verilerini kopyalayıp CRM'niz arasında bir müşteri sözleşmesine yapıştırırken değerli zamanını mı kaybediyor? Otomasyon, sistemleri birbirine bağlamak ve veri alanlarını otomatik olarak doldurmak için yazılım kullanarak satış ekibinizi manuel işten kurtarabilir. 

Müşteri verilerinden oluşan güçlü bir hazine kazanın

Müşterinizi anlamak, günümüz iş başarısının zirve bileşenlerinden biridir. İşletmelerin müşteri istihbaratını nasıl topladıkları değişebilir. Konum ve yaş gibi temel veriler, web sitesinde alışveriş veya gezinme alışkanlıkları, müşterilerin bir uygulamayı nasıl kullandığı ve ne tür e-posta konuları müşterinin benzersiz ilgisini çeker. Çoğu işletmenin parmaklarının ucunda yüz binlerce megabayt veri var, ancak uzmanlar bunun % 80'inin azaldığını ve nihayetinde boşa gittiğini tahmin ediyor . Doğru sistemler olmadan, erişmek veya yararlanmak imkansızdır. Dijital dönüşüm, ekibinizin doğru müşteri verilerini bir araya getirip derlemesine ve bunları eyleme dönüştürülebilir içgörüye dönüştürmesine yardımcı olur. 

Kurumsal siloları ortadan kaldırarak işbirliğini teşvik edin

Yakın tarihli bir şirket sunumunda gördüğünüzü hatırladığınız önemli bir bilgiyi arıyorsunuz. Böylece, sunum slaytlarını karıştırırsınız, yüzlerce elektronik tablo hücresini karıştırırsınız ve eski e-postaları karıştırırsınız. Aradığınız raporu kimin oluşturduğunu bilmiyorsunuz, bu nedenle onlarla doğrudan iletişim kurmak yerine, birden çok iş arkadaşınız için düzinelerce sesli mesaj bırakıyorsunuz. Bu adımlar tanıdık geliyorsa, yalnız değilsiniz - uzmanlar, ortalama bir çalışanın günde yaklaşık iki saatini dahili bilgi aramak için harcadığını tahmin ediyor . 

Dijital dönüşüm, yeni bir şeffaflık düzeyi ortaya çıkarmak için kuruluşunuzdaki iletişim ve işbirliği duvarlarını yıkar. Personel, temel bilgileri merkezileştirerek ihtiyaç duydukları her bilgiye dünyanın her yerinden hızlı bir şekilde erişebilir. Ek olarak, dijital dönüşüm, kuruluşunuzdaki her süreç için net iş akışları oluşturur, böylece personel kimin neden sorumlu olduğunu bilir. 

İşletmenizi gelecekteki belirsizliğe karşı güçlendirin

Neredeyse bir gecede, koronavirüs iş ortamını değiştirdi ve fiziksel ve dijital işletmeler arasında yıkıcı bir yarık ortaya çıkardı. Yalnızca yüz yüze etkileşimlere ve mağaza içi ziyaretlere dayanan işletmeler, neredeyse bir gecede müşteri tabanını kaybetti. Daha önce dijital dönüşüm eylem çağrılarını görmezden gelen kuruluşlar, sarsıcı bir uyandırma çağrısı aldı. 

Karantinalar ve kamu güvenliği önlemleri, dijital dönüşümün önemi hakkındaki tüm şüpheleri hızla susturdu. Uzaktan çalışmaya bir gecede geçiş için hazırlıksız olan birçok kuruluş, çalışanlarını küçük bir plan veya stratejiyle ev ofislerine gönderdi. Bankalar gibi işletmeler, topluluklarının talep gören PPP kredilerine başvurmalarına yardımcı olmak için dijital self servis araçları hızlı bir şekilde sunmanın yollarını bulmak zorundaydı ve bazı durumlarda bu değişiklikler sadece birkaç gün içinde gerçekleşmek zorundaydı .  

Şimdi işletmenizi bir sonraki belirsizlik dalgasını aşmaya hazırlamanın tam zamanı. Dijital dönüşümünüzü hemen başlatarak, işletmenizi ani değişikliklere karşı aşılayabilirsiniz. 

Dijital dönüşüm yol haritası oluşturmak 

Yeni bir iş stratejisi başlatma olasılığı zorlu bir savaş gibi gelebilir, ancak geçirimsiz bir eylem planı bu hayal kırıklıklarını gidermeye yardımcı olabilir. Araştırmalar , teknoloji girişimlerinin yarısından fazlasının kötü planlama nedeniyle başarısız olduğunu ortaya koyuyor , bu nedenle en önemli adım, dönüşümünüzün arkasındaki amacın sağlam bir şekilde anlaşılmasıyla başlamaktır. Bu dört adımı kullanarak, kuruluşunuzu dijital dönüşümünüzü ileriye taşımaya hazır güçlü bir yol haritasıyla hazırlayabilirsiniz. 

Yol gösterici vizyonunuzu belirleyin 

İlk olarak, nihai hedefinizi belirlemeniz önemlidir. Kuruluşunuz dijital dönüşümünüzle neyi başarmak istiyor? Dönüşümün yalnızca tek bir departman veya proje için değil, tüm işiniz için ne anlama geldiğine dair bütünsel bir bakış açısı benimsemek önemlidir. Bütünsel bir strateji kavramı sadece gösteri amaçlı değildir: Bir çalışma , silo halindeki dijital dönüşüm girişimlerinin% 70'inin başarısız olacağını ortaya koydu . Yeni, kapsamlı bir vizyon, dijital dönüşümünüzün kalıcı olmasını sağlamak için organizasyon içindeki herkesin desteğini ve dikkatini toplamaya yardımcı olur. 

Kuruluşunuzun tam olarak müşteri deneyimine odaklanmasını sağlayın 

Görüşme Ön safhalarda bu Kuruluşunuzun. Satış ekibiniz, pazarlama ekibiniz ve müşteri hizmetleri ekibiniz muhtemelen müşteri tabanınızla en fazla etkileşime sahiptir. Destek çağrıları sırasında müşteri hayal kırıklıklarını duydular ve Twitter gelen kutuları aracılığıyla işleyen trendlere aşinalar. Müşteri ihtiyaçlarının ve rekabet boşluklarının ve avantajlarının kapsamlı bir listesini oluşturun.

Müşteri deneyiminizin hızı ve verimliliği, tüm süreçlerinizi ne kadar iyi düzenleyebileceğinize bağlıdır. Muhasebe, satın alma ve BT gibi arka ofis ekip üyeleriyle oturun . Yaşadıkları süreç darboğazlarını belirleyin. Örneğin, bir müşterinin en son faturasına erişmek için telefon edip birden fazla mesaj bırakması gerekiyorsa, web sitenizin tasarımının ne kadar mükemmel olduğu önemli değildir. Dijital dönüşüm, bir müşterinin şirketinizle hem doğrudan hem de dolaylı olarak sahip olduğu her temas noktasını içerir. 

Kuruluşunuzun hangi yönlerinin ideal müşteri yolculuğunuzu yavaşlattığını veya engellediğini belirleyin

Müşteri odaklı bir şirket olmak, yeni bir slogandan daha fazlasını gerektirir. Kuruluşunuzdaki her paydaşın, tamamen nihai müşteri deneyimine odaklanan yeni bir zihniyet benimsemesi gerekir. Genel vizyonunuzun gereksinimlerini karşılamak için hangi temel iç süreçlerin değişiklik gerektirdiğini belirleyin. 

Hangi teknolojileri benimsemeniz gerekecek? Ekibinize eklemeniz gereken yeni bir yetenek var mı? Hangi süreçleri elden geçirmeniz gerekiyor? Şu anda nasıl iş yaptığınıza yakından bakmanız gereken yer burasıdır, böylece hangi alanların en büyük değişikliği gerektirdiğini belirleyebilirsiniz. 

Her stratejinin potansiyel değerini sıralayın 

Faturaları ne kadar hızlı işleyebileceğinizi veya kişiselleştirilmiş e-posta kampanyaları gönderebileceğinizi hızlandırmak, iğneyi müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti ve nihayetinde alt satırınızda hareket ettirmezse çok az etkiye sahiptir. Unutmayın, en başarılı dijital dönüşümler , şirketinizin sunabileceklerinin aksine müşterilerin gerçekte ne istedikleriyle başlar .  

Birinci sınıf dijital dönüşüm örnekleri

Araştırmalar, dijital dönüşüm girişimlerinin 2023 yılına kadar toplam harcamada 2,3 trilyon ABD doları bulacağını gösteriyor . Önde gelen işletmelerin bu ikna edici trendden nasıl yarar sağladığına dair bazı somut örnekler nelerdir? 

• Yerel taksi şirketinin numarasını bilip bilmeyen bir akşam yemeği arkadaşına sormayı hayal edebiliyor musunuz? Ya da restoranın tam adresini sormak için bir garsonu işaretlemek mi? Araç paylaşma şirketleri, müşteri deneyimini alt üst eden dijital araçlarla ulaşım sektörünü dönüştürdü. 
• Sonsuz seçimler kulağa çekici bir teklif gibi geliyor. Ancak müşteriler aslında 1.000 sayfalık kataloglara veya Netflix'teki şovların tüm kitaplığına göz atmak istemiyor. Kuruluşlar, dijital araçları kullanarak, müşterinin kesin davranışları ve tercihleri ​​için seçilmiş ürün ve hizmetlerin hedeflenmiş listelerini sunabilirler - tıpkı Netflix'in, müşterinin hoşuna gideceğini bildikleri programları önererek gürültüyü kesmesi gibi. 

Banregio Uygulama İncelemesi

Listenin başında finans ve sigorta endüstrileri ile bazı endüstriler diğerlerinden daha yüksek düzenleme riski altındadır. Banregio , müşterilerin yatırımlarını mobil cihazlarının veya tabletlerinin rahatlığında görüntüleyip hizmet verebilecekleri yeni bir uygulama aracılığıyla dijital dönüşümünü başlatmaktan heyecan duydu . Processmaker ile bir olarak teknoloji ortağı , Banregio müşteri hizmetleri yanıt süreleri idari personel değişen yönetmelikler, görünüm uygulama içi aktivitesi üzerine kolayca atama kurallar dayalı olabilir bir iç ekosistem oluşturmaya ve hızlı bir şekilde takip edebildi.

Adecco Columbia Uygulama İncelemesi 

Kolombiyalı teknoloji ve telekom devi Adecco Kolombiya , yüklenici destek biletlerinin yönlendirilmesine yönelik dahili süreçlerini müşteri memnuniyetinde ana yük olarak tanımladı. Personel, patchwork hesap tabloları ve ayrık e-posta zincirleri aracılığıyla biletleri yönetti. Sonuçta, yanıt süresi gecikti ve bilgiler tutarsız ve eksikti. 

Lider Adecco Kolombiya'nın dijital dönüşümü , müşteri destek çağrılarını tamamen otomatikleştiren yeni bir iş akışı çözümü oldu. Süreci bireysel e-posta gelen kutularından çıkararak tam teşekküllü bir destek sistemine alarak, ekip her işlem için tam görünürlük elde etti. ProcessMaker içinde oluşturulan yeni sistem, yanıt sürelerini hızlandırdı ve müşteriler arasında yeni bir bağlılık yarattı. 

Bu dijital dönüşüm tuzaklarından kaçının 

Dijital dönüşüm girişimlerinin% 73'ünden fazlası değer sunmakta başarısız oluyor ve biz de sizinkinin aynı kaderi paylaşmasını istemiyoruz. İşte dikkat edilmesi gereken üç tuzak var. 

• Sahiplik atayın: Dönüşümünüzün her adımı belirli bir kişiyi içermelidir. Sorumluluğu sadece "pazarlama departmanına" atamak yeterli olmaz - kesin yol haritalarında sahipliği ve şeffaflığı artırmak için belirli isimler bulunur. 
• Herkesi gemiye alın: Eski alışkanlıklar zor ölür. Aslında eski atasözü, dijital girişimlerin yaklaşık% 70'ini erken bir mezara göndermekten sorumludur . Bu nedenle, yol haritanızı tasarlarken tüm paydaşlarla görüşmeniz önemlidir. Ekibinizin tamamını dahil etmek, genel hedefe kişisel bağlılığınızı güçlendirerek riski artırır. Çalışan direnişinin ölüm çanını aşmak için, başlangıçta herkesi gemiye aldığınızdan emin olun.
• Müşterilerle doğru iletişim: Elbette, kullanımı kolay, ödüllü bir self servis portalı başlatabilirsiniz - ancak müşterilere var olduğunu bildirmezseniz ne anlamı var? Birçok kahve dükkanı temassız Apple Watch ödemeleri uygulamaktadır, ancak müşterilere teknolojinin var olduğunu bildirmek için afişler olmadan, gerçekten kullanmaları olası değildir. Dijital dönüşümünüzün başarılı olmasını sağlamak için çok sağlam bir müşteri iletişim planı oluşturun.

Bu bir sır değil - etkili dijital dönüşümler müşteri memnuniyetini artırır ve önemli ticari kazançlar sağlar. Dijital dönüşüm trendi sadece vızıltıdan daha fazlasıdır - dijitale öncelik veren, müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyen şirketler 2018'de iş hedeflerini aştı. Neden?

• Olağanüstü deneyimler, müşteri harcamalarını artırır: Olağanüstü bir deneyime sahip olan müşteriler , olumsuz bir deneyime sahip olanlardan neredeyse 1,5 kat daha fazla harcama yapar . 
• Yıldız deneyimleri sadakati artırır: Yeni müşterileri çekmenin, mevcut müşterileri gemide tutmaktan önemli ölçüde daha pahalı olduğu bir sır değil. Üzeri müşterilerinin% 74 bir abonelik hizmeti ile sopa onlar deneyimi yaşamasını eğer daha bir yıl için.

Başarılı bir dijital dönüşüm, birkaç yapılacak işi işaretlemekten ve birkaç genel toplantıya ev sahipliği yapmaktan daha fazlasını gerektirir. Paydaşlar, personel ve müşterilerle yakın çalışarak, dijital dönüşümünüzü kuruluşunuzun sonsuz yapısına sağlamlaştıracaksınız